社長の思い

郡山塗装の代表取締役に就いて約4年、試行錯誤を重ねながらも皆様のご支援を賜ることで、おかげ様でなんとか成長を続けることができました。

しかし長引く景気低迷や2011年3月11日の東日本大震災などもあり、近年わが社を取り巻く環境は大きく変わっています。

そんな中、1つだけ変わらない“お客様本位”という私たちの姿勢について少しお話しさせてください。

(株)郡山塗装　代表取締役　佐藤 隆

リフォームの先にあるもの

例えばお客様から、屋根の塗り替えのお仕事をいただいたとしましょう。雨漏りの起きないよう丁寧に修繕し、お客様のお好みのカラーで屋根をリフレッシュすれば、それで仕事は終わりでしょうか。

一般的にはそれで問題ないことでしょう。しかし私たちはそれだけでは十分ではないと考えます。というのも、お客様のお困りごとが実は屋根だけでない可能性もあるからです。もし他の部位で使いにくさや不満を抱えていたとしたら、それらをきちんと解消して差し上げない限り、お客様は綺麗になった屋根を見ても心からご満足いただけないのです。

私たちは長年の経験から、多くのお客様がご自宅について大なり小なり悩みを抱えていることを知っています。ですから私たちは工事の合い間や終了後、「ほかにお困りごとはありませんか」と繰り返しお尋ねしています。「相談するほどのことでもないし」「プロにお願いするようなことじゃないので…」などの遠慮は一切無用です。たとえ些細なガマンであっても、それはお客様の心を悩ます原因になっているのですから。仕事が終わった後の一声から、“本当の相談”が始まることもあるのです。

私たちが常に意識しているのは、修繕やリフォームは「手段」に過ぎないということ。その先にある本当の目的、“お客様が毎日を安心、快適に過ごせる環境をつくって差し上げる”、それを実現するために私たちの存在意義があると思っています。私たちは、最終的にお客様に何を差し上げるべきかということを日々忘れないよう、自分たちに戒めています。こうした考えや姿勢は、個人の住宅でも公共工事であっても全く変わりません。

お客様の喜びと自分たちの成長のために

時には私たちの専門領域外の相談も出てきたりします。その場合、どう対処するのがよいのでしょうか。かつては「できません」と言っていたこともありました。しかし現在は「できることを精一杯して差し上げる」ことを全社員や職人たちの当たり前にしています。

「専門外のことなので…」と断るのは簡単です。しかしそれでは、お客様の抱える問題は何ひとつ解決しません。自分たちでできることがあれば、専門分野以外のことであってもお引き受けする。自社だけで難しい場合も、専門業者のスタッフたちと一緒に問題解決に当たります。

現場でお客様に質問や相談を受けた際にきちんと答えられるよう、私たちは常に知識の研鑽や情報収集に努めています。単に商品知識を覚えるだけでなく、具体的な効能や費用対効果を理解し、より的確にアドバイスできるよう、お客様の生活やビジネスに基づいた提案力を日々磨いています。同時に、施工や修繕などの技術力のアップも日々目指しています。日々の業務を通じて、全スタッフが自分たちのできることを広げていこうと努力しています。

「お客様のお困りごとを解決するために,今自分たちに何ができるか」。この繰り返しの確認と実践があってこそ、私たちはお客様に喜んでいただきつつ、同時に自分たちを成長させられると信じています。

仕事にサプライズを加えて

仕事やサービスに終着点はない、私たちはそう考えます。私たちの仕事の原点は、お客様に喜んでいただくこと。お客様の喜ぶ顔をより多く見られるよう、私たちは日々精一杯何ができるかを考え続けています。

私たちの仕事に「これでいい」はありません。それは成長することを止めてしまうことだから。お客様に褒められても現状に満足することなく、「もっとやれることはないか」「ほかにできることはないか」と常に確認し続けることで、より高いサービスの提供を目指しています。

お客様をいい意味で裏切りたい。だから、できて当たり前のことで満足してはいけない。前倒しできる作業は可能な限り進め、約束日より早く納品する。先方の提示する予算に、「ここまでできるの?」という喜ばれる提案を差し上げる。お客様からいただいた仕事に、できる限りの付加価値を付けてお返しすることを、私たちのモットーとしています。

幸せなことに、私たちは仕事を通じて報酬をいただくだけでなく、成果をものとして残すことができます。しかしそれは同時に大きな責任でもあります。このプレッシャーをひしひしと感じつつ、日々お客様の笑顔を思い描いての作業を心がけています。

10年先も今以上のサービスを提供するために

そんなわが社のマンパワーは、社員と外部スタッフとの一体的な協力によって生まれます。人によって施工技術やサービス、マナー等に差があってはならず、また一過性のものであってもいけません。10年後、20年後も現在以上のクオリティを維持していくためには、技術やサービスの向上と継続、そして伝承が欠かせません。

ベテランの指導を受けながら、新人が短期間で仕事を覚え、やり甲斐や面白さに目覚めていきます。新人の真剣なまなざしと貪欲な知識吸収力が、他のスタッフのよい刺激となって社内が活性化していきます。新人もベテランも等しく日々研鑽することにより、社員や職人間で切磋琢磨の気風が生まれ、各人のスキルが上がっていくのです。仲間の力があれば、そのスピードも速まり、相乗効果も大きなものになります。

日々の業務は、私たちにとって修行の場でもあります。しかしお客様に喜ばれる仕事を重ねていくことで、スタッフの成長や社の発展もあります。だからこそ、お客様、スタッフ、会社。この誰もが幸せになれる「1両得」の関係性をつくり上げることが、私の一番の仕事と思っています。

また道路や橋、公共施設といった建造物にも大きな被害が及びました。スピーディに復旧させるためには、独自の改修技術が重要になってきます。ただ新たにつくり変えるのでなく、既存のストックを上手に活用して最小限のコストで復興させる、“知恵ある再生”が求められます。それは時には新築よりノウハウが要ることですが、やり甲斐、挑戦し甲斐のあるテーマと思っています。

地元郡山に留まりたいと考えつつも、企業の撤退によりこの地に暮らし続けることが難しい方もいらっしゃいます。本人に非のないことだけに、さぞかし無念の思いを抱いていることでしょう。わが社では震災以降も、数名ではありますが社員を採用し続けています。小さなことではありますが、これが郡山を支える要素として多少なりとも地元に貢献できていれば、こんなに嬉しいことはありません。

塗装業を基盤にしながらも、総合改修事業など、時代と共にわが社の業務は多様化しています。そしてこれからもますます私たちの役割は増えていくことでしょう。しかしどのような業務に携わるにせよ、郡山という街を活性化させるためのひとつの原動力になれればと考えます。郡山の復興や発展なしに、社や私たちの成長もあり得ないのですから。

郡山という地に暮らすことに誇りを持てる、そんな街づくりの一翼を担っていきたい。

街と共に生きる郡山塗装の今後を、ぜひ見守ってください。